Wie helpt de helpdesk?

Gekke vraag? Niet zo gek als op het eerste gezicht lijkt! IT is immers niet meer weg te denken, zowel thuis als op het werk. We kunnen nog moeilijk zonder, willen dat alles snel weer werkt als het niet werkt, en accepteren het niet als we niet goed geholpen worden. Tot een aantal jaar geleden loste de IT-afdeling dit op door een helpdesk in te richten die alle IT gerelateerde meldingen als incident of vraag afhandelden. Daarbij werd er van uit gegaan dat de gebruiker niet zo veel verstand van IT had en gewoon moest werken met de spullen “van de baas”. Wist de helpdesk het niet dan werd er een beroep op de “tweede” of “derde” lijn gedaan.

Dat werkt vandaag de dag niet meer, want gebruikers hoeven in veel gevallen de spullen van de baas niet meer te gebruiken maar kunnen hun eigen spullen gebruiken. Daarnaast kunnen gebruikers binnen social media of op internet sneller oplossingen vinden dan dat de helpdeskmedewerker gevraagd heeft of de spreekwoordelijke stekker er wel in zit. Hiermee dreigt de helpdesk niet meer dat te kunnen doen waar ze voor bedoeld is: zorgen dat de gebruikers IT op een zo produktief mogelijke wijze kunnen gebruiken en incidenten zo effectief en efficient mogelijk oplossen.

Gelukkig is hulp nabij! Waar de helpdesk veel energie besteedde aan technische ondersteuning zal zij zich meer moeten richten op functionele ondersteuning. Niet meer dan een logisch gevolg van het feit dat technologie steeds minder belangrijk en functionaliteit steeds belangrijker wordt! Daarnaast zal zij van de traditionele en begrijpelijke reactieve rol veel meer een pro-actieve rol moeten gaan spelen. Zo kan zij bijvoorbeeld gebruikers vooraf informeren dat er een nieuwe release van een intern ontwikkelde app is, of op basis van herkenning van hardware gebruikers bij binnenkomst van het gebouw attenderen op onderbrekingen in voor hen relevante services.

Eigenlijk zou de titel moeten luiden: ‘Wie helpt de helpdesk om (eindelijk) een servicedesk te worden?’

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *