Hoe communicatie over niet werkende IT uw gebruikers op de kast jaagt..

imagesStel u eens voor dat uw leerlingen, studenten, medewerkers, burgers, etc. niet de beschikking hebben over voor hen noodzakelijke IT-voorzieningen. Dat komt wel eens voor zult u zeggen en hoeft niet altijd even erg te zijn. Het is immers maar net hoe lang het duurt, hoeveel gebruikers er getroffen worden en welke processen schade ondervinden. Maar stel nu eens dat een dergelijke situatie meer dan drie dagen duurt en geldt voor een groot deel van zo niet alle gebruikers.

Gebruikers worden misschien eerst boos, maar berusten uiteindelijk omdat ze het gevoel hebben (en terecht) dat zij er niets aan kunnen doen. En erger, de IT krijgt al dan niet onbewust de schuld en het vertrouwen in de IT daalt.

Voor degenen die verantwoordelijk zijn voor de IT is het ook niet eenvoudig, want veel, zo niet alle IT staat “buiten de deur” of wordt als dienst afgenomen. En inderdaad, ook deze mensen krijgen het gevoel dat ze er niets aan kunnen doen. Maar wat mij betreft is dat onzin!

Het is juist de taak van degenen die verantwoordelijk zijn voor de IT om alles in het werk te stellen om de IT weer beschikbaar te krijgen. Escalatieprocedures (als die er zijn) naar leveranciers en dienstverleners moeten worden gevolgd, en als de IT nog “in huis” is zullen geld, expertise en capaciteit zo goed mogelijk worden ingezet.

Maar als het dan niet goed komt, zorg er dan voor dat u open en tijdig naar uw gebruikers communiceert en “manage” de verwachtingen van uw gebruikers. Hoe dat moet is voor iedere situatie anders, maar de volgende uitingen zijn desastreus:

“We zijn al een halve dag bezig met zoeken naar de oorzaak!”

“De oorzaak ligt bij onze leverancier!”

“We hebben de afgelopen tijd erg veel geld en capaciteit  in het systeem gestoken!”

“Over een uur  is het zeker klaar!”

 

Niet doen dus, en zeker niet accepteren!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *