IT-ondersteuner we missen je zo…

beer helpdesk EV incident ICTDe lokale IT-ondersteuner op school, de IT’er die er altijd voor u was. Niet meer beschikbaar omdat er moet worden bezuinigd of omdat er geen ruimte in uren/taakstelling meer is. Je mag nu een anonieme helpdesk bellen of een ticket invullen om zo jouw vragen en/of storingen te melden.

Ondanks dat de mensen op de helpdesk hun uiterste best doen ben je ontevreden. Je vind het helemaal niks. Er worden ingewikkelde vragen gesteld als: wat is het MAC-adres van jouw computer. Alsof jij dat weet… kortom gedoe, frustratie en stress bij de gebruikers van IT-voorzieningen zodra er zich een probleem voordoet. Of er wordt een wedervraag gesteld terwijl jij voor de klas staat of vrij bent. Weer een dag verder…

Uit een recent minionderzoek dat ik heb uitgevoerd blijkt dat de frustratie en stress wordt veroorzaakt doordat je blijft zitten met het ‘IT-probleem’. Ondanks dat je de storing aan de helpdesk hebt doorgegeven blijf je afwachten en in twijfel totdat de storing is opgelost. Juist dat was anders toen die IT’er op school er nog was. Hij/zij nam het probleem van je over en jij kon je verder concentreren op je werk of klas/groep. Ondanks de storing had je het gevoel van ontzorgd te zijn. Er was vertrouwen dat het goed kwam want je kende de IT’er als één van je collega’s.

Moet er geld, tijd of ruimte komen om weer een IT’er op school te hebben? Of kunnen we het vertrouwen dat het wel goedkomt met een storing op een andere manier vervullen?

 

2 thoughts on “IT-ondersteuner we missen je zo…

  1. Remko Boers zegt:

    Dit herken ik helemaal niet. Bij SCOH hebben we op praktisch iedere school (van de 36) een ict-coördinator rondlopen. Bij sommige scholen is het wel een gedoe om die collega’s voldoende vrij te roosteren, maar er is tenminste een aanspreekpunt binnen het team waar je met je technische belemmeringen terecht kunt.

  2. Hans Miegielsen zegt:

    Heel herkenbaar artikel.
    Om de vraag te beantwoorden:
    Wat je m.i nodig hebt is een kundige collega die wat tijd heeft om je te ondersteunen. Dat hoeft niet persé een ITer te zijn. Lang niet alle vragen zijn namelijk van technische aard. Naast “het werkt niet” vragen zijn er ook veel “ik krijg iets niet voor elkaar/ het lukt me niet/ hoe doe je dat” vragen. Kortom behoefte aan een kundige ondersteuner voor collega’s die meedenkt en uitlegt. Daarnaast is de rol van een goede intermediair naar de diverse helpdesks natuurlijk erg belangrijk.
    Het meest efficiënt werkt het als deze rol ingevuld wordt door een iemand die vanuit kennis van organisatie, collega’s, gebruikte systemen, methodes en middelen in staat is vragen en wensen te beantwoorden of deze op adequate wijze door weet te spelen naar de juiste plaats. Hoe meer werkplek nabij deze rol ingevuld kan worden hoe meer rendement. Externe helpdesken op grote afstand starten dus per definitie vanuit grote achterstand.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *