IT-servicedesk: zelf doen of uitbesteden?

servicedesk- expanding visionsDe besturing van IT in het onderwijs is aan een stevige verandering onderhevig. De beweging van beheer naar regie is nu definitief ingezet. Maar dit vereist natuurlijk wel een adequate aansturing. Hoe dit je dit nu eigenlijk, en waarom heb je een ‘IT-servicedesk’ nodig? Afgelopen week organiseerde wij op ons kantoor te Huizen een wederom goed bezocht mini-seminar over dit onderwerp.

Er zijn twee grote bewegingen gaande die het de ondersteuning van IT in het onderwijs van een beheer model naar een regie model sturen. Ten eerste de race naar het web. Steeds meer applicaties worden als dienst aangeboden door de leveranciers en uitgevers. En om dit te benaderen heb je weinig meer nodig dan een browser. En dat kan op een Windows PC, Chromebook of een willekeurige tablet. Het maakt niet zoveel meer uit. Of een PC handiger is dan een tablet hangt vooral van het gebruik af, niet van de techniek. En daarmee wordt het werkplekbeheer steeds minder van belang. Maar er moet wel regie worden gevoerd over steeds meer verschillende aanbieders van die webgebaseerde software. De tweede beweging betreft de opkomst van vele gespecialiseerde IT-dienstverleners. Waar vroeger één partij alles beheerde is tegenwoordig het speelveld aan dienstverleners divers en complex geworden. Netwerkbeheer en Identity Management zijn voorbeelden van de IT infrastructuur die zo ingewikkeld zijn dat daar gespecialiseerde dienstverleners voor nodig zijn.

Om de aansturing van al die partijen adequaat te realiseren is het noodzakelijk hier stevige regie op te voeren. Maar bovenal moeten de docenten en leerlingen geen last krijgen van het feit dat er zo’n divers landschap van aanbieders is. Bij een storing dient men direct te kunnen worden geholpen. De ‘service’ dient dus dicht bij de bron te zitten: op de school. De IT-servicedesk fungeert daarbij als spin in het web. Het heeft het overzicht, bewaakt de samenhang en draagt zorg voor aansturing van alle betrokken dienstverleners. Bovenal communiceert de IT-servicedesk (vooral) ook intern en is het een vast aanspreekpunt via bekende en vertrouwde mensen. De belangrijkste pijler onder de IT-servicedesk betreft dan ook personele invulling. De kwaliteit van de mensen maakt hier echt het verschil. Maar hoe realiseer je dat nou?

Op hoofdlijnen zijn er vijf modellen denkbaar om de IT-servicedesk binnen uw organisatie vorm te geven.

  1. Zelf doen op uw locatie met eigen personeel
  2. Zelf doen op uw locatie met gedetacheerd personeel
  3. Uitbesteden aan een organisatie die dit op afstand voor meerdere klanten doet (shared servicedesk)
  4. Uitbesteden aan een organisatie die dit exclusief voor u op afstand doet (exclusieve servicedesk)
  5. Uitbesteden aan een organisatie die dit met een vast team op uw locatie doet o.b.v. kritische prestatie indicatoren (co-sourcing)

Je kan de invulling van een IT-servicedesk natuurlijk geheel zelf uitvoeren (model 1). Maar daar zitten wel risico’s aan. Denk aan uitval door ziekte of onvoldoende kwaliteit. Daarnaast moet u in dat geval ook de operationele aansturing realiseren. Aan de andere kant van het spectrum zien we het co-sourcing model (model 5). Alle modellen hebben zo hun voor- en nadelen. Ook een mix van de modellen kan tot de mogelijkheden behoren. Het is volledig afhankelijk van uw specifieke situatie. Dat werd tijdens het seminar vorige week wel duidelijk: iedereen ziet de noodzaak, maar de invulling is altijd maatwerk.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *