IT-management van het kastje naar de muur

Vanuit IT-perspectief krijgen we te maken met steeds meer leveranciers.  Hoe gaan we dit managen en op elkaar afstemmen? Zeker met de intrede van de cloud is dit een steeds complexer vraagstuk aan te worden. Van Magister, ParnasSys tot Afas, Wi-Fi, Windows, multi-functionals, bekabeling, glasvezel, internet, mobiele devices. Er hoeft maar één component te weigeren wat zo simpel kan zijn als een haperende contact in de UTP-kabel naar u Wi-Fi access point en u kunt niet meer werken. Waar ligt het probleem, wie gaat het oplossen, hoe lang gaat het duren?welke leverancier(s) spreekt u aan, Hoe voorkomt u dat u van het spreekwoordelijke kastje naar de muur gestuurd wordt?

Singlesourcing en het SPOC

Eén leverancier verantwoordelijk maken voor alles is een oplossing (singlesourcing). Maar bestaan er leveranciers die complete skala als bovenstaand zelf afdekken wel? Ik ben ze nog niet tegengekomen. In de praktijk functioneren leveranciers hooguit als een ‘single point of contact’ (SPOC) en zetten storingsmeldingen die zij zelf niet kunnen oplossen voor u door naar de desbetreffende leverancier.

SLA’s en boeteclausules

Mooi als de storing opgelost wordt maar wat als dit erg lang gaat duren of zelfs niet opgelost wordt en overgaat van een storing in een hardnekkig probleem?. Contractueel afgedicht horen we nog wel eens als reactie. Maar hoe dan wel? Met service level agreements (SLA’s) en boete-clausules? Leveranciers liggen niet wakker van boete-clausules, vooropgesteld dat u al aan kunt tonen dat u daar recht op heeft. En wat is belangrijker een boete innen of ongestoord doorwerken?

Multisourcing

Voeger was alles beter? Alles weer zelf doen? Nee, het werken met meerdere externe leveranciers (multisourcing) is een feit. Evenals dat u daarover op adequate wijze regie zult moeten voeren. Goede contractuele overeenkomsten met u leveranciers is sowieso noodzakelijk. Daarnaast een SLA met de desbetreffende leverancier waarin de prestatie van de te leveren dienst beschreven wordt.

Operational level agreement

En hoe voorkomt u dan dat u met de gebakken peren blijft zitten omdat leveranciers naar elkaar gaan wijzen en u van het kastje naar de muur sturen? Om dit af te dekken is het verstanding om een Operational Level Agreement (OLA) op te stellen. Hierin wordt beschreven welke leveranciers welk delen van uw IT oplossing leveren en hoe de leveranciers met elkaar en met u, samen moeten werken. De OLA is een hulpmiddel om de regie over uw IT te managen. Als u dit aanvult met de KPI’s die de organisatie verwacht, dan krijgt u gereedschappen in handen om adequaat regie op IT te gaan voeren. Wie voert er bij u de regie over IT? Hoe ziet uw interne IT regiebureau eruit?

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *