Slechte IT-dienstverlening: wie krijgt de schuld?

Bent u nog tevreden over uw IT-dienstverlening? Als u dat niet bent dan is de kans groot dat u de oorzaak hiervan bij uw IT-dienstverlener neerlegt. Uit onderzoek (International Association of Outsourcing Professionals) blijkt dat 89% van organisaties die de IT hebben uitbesteed deze mening is toegedaan. Overigens denkt 81% van de dienstverleners dat u de schuldige bent. Kortom, het is altijd de schuld van de ander. En dat is natuurlijk kletskoek.

Kritische succesfactoren

Als we kijken naar het IT-dienstverlening dan zijn er een drietal kritische succesfactoren.

  • Specificeren van de IT-dienstverlening is lastig want het is afhankelijk van de context van uw organisatie en de mogelijkheden van de dienstverlener
  • Van IT-dienstverlening is vaak moeilijk vooraf aan te tonen of deze goed werkt
  • Uw organisatie neemt deel in de dienstverlening door middel van interactie

Allemaal risicovolle punten die ook niet 100% beheersbaar te maken zijn. Vaak zien we dat organisaties ‘doorslaan’ in het specificeren van de gewenste IT-dienstverlening. Dit leidt dan tot een volledig dichtgetimmerd bestek waarin u eigenlijk aangeeft hoe de dienstverlener moet gaan werken. En dat is niet zo slim. Die dienstverlener kan zelf wel bepalen hoe hij bepaalde processen heeft ingericht en gaat dat heus niet specifiek voor uw organisatie aanpassen. Voor je het weet heeft de dienstverlener voor elke klant verschillende complexe processen ingericht. Dat wordt een zooitje.

Belangrijker nog is het punt dat uw organisatie zelf deel uitmaakt dan de dienstverlening. In het moderne IT-landschap is er immers geen sprake meer van 1 partij aan wie u alles overdraagt. Er zijn juist heel veel verschillende dienstverleners en leveranciers die het totale plaatje van uw IT omgeving invullen. Een werkplekbeheerder, netwerkbeheerder, printerleverancier, ELO leverancier, uitgevers en ga zo maar door. Een beetje IT omgeving van een school heeft al gauw te maken met enkele tientallen externe partijen met wie u allemaal verschillende relaties heeft. Onderstaand schema geeft een indeling van type relaties in het kader van uitbesteden van IT-diensten.

Het belang van adequate governance

De e-mail die is onderbracht bij het Office365 platform van Microsoft kan worden gekenschetst als ‘transactional’. Het is eenvoudig en Microsoft hoeft deze dienst echt niet specifiek te maken voor het onderwijs, laat staan voor uw school. Uw ELO leverancier zit al gauw in ‘collaborative’ of ‘partnership’. Ook dat is op zich vrij logisch en helder. Maar dat geldt niet voor alle relaties. Stel dat u een samenwerkingsomgeving op basis van Sharepoint in Office 365 laat bouwen door een gespecialiseerde partij. Dan is hier waarschijnlijk sprake van een ‘collaborative’ relatie. Maar deze partij heeft geen enkele inhoudelijke en juridische verantwoordelijkheid voor het onderliggende platform. Dat is immers van Microsoft. Wat betekent dat dan voor de overeenkomsten die u met dit type partijen aangaat? Stof tot nadenken.

Het is van groot belang dat u iemand in de organisatie heeft die dit snapt en hier de juiste maatregelen op weet te nemen. Want als het mistig blijft kunt u nooit de juiste beslissing nemen. Vervolgens krijgt de dienstverlener weer de schuld. De eerder genoemde percentages over ontevredenheid over IT-dienstverlening zijn natuurlijk vooral gebaseerd op sentiment en emotie. Het eigenlijke probleem ligt in het gebrek aan regie en governance. Zonder een goed ingerichte IT regie-organisatie zal het uitbesteden van IT immers nooit goed kunnen werken. Aan de slag dus met regie!

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *